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01.建設 / 評價服務系統(tǒng)

智慧政務好差評評價服務系統(tǒng)建設

星際互動“好差評”評價系統(tǒng)是針對政務服務事項的不同途徑開辟全方位多渠道的點評機制。SINGI服務評價系統(tǒng)既可以自成體系，又能提供豐富的接口方便與各業(yè)務系統(tǒng)結合，從而實現(xiàn)內容的全面數字化，管理的全面網絡化與一體化。

SINGI“好差評”評價系統(tǒng)可與各省、市、區(qū)“一網通辦”政務平臺聯(lián)動對接，建立全事項、全流程、全渠道的線上線下“好差評”系統(tǒng)，優(yōu)化窗口服務評價。

通過窗口評價器、小程序、微信公眾號、手機短信、二維碼掃碼等方式實時評價，按照“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”五個等次的評價標準，賦予不同分值，設定“好差評”評價指數；此外，評價系統(tǒng)的自定義功能，包括服務體驗、改進措施、投訴意見等；全面開展政務服務滿意度評價，有效提高服務大廳的服務質量和服務效率。

政務好差評評價服務系統(tǒng)·建設內容

01拓寬評價范圍和評價內容

在一事一評的基礎上，構建線上、線下政務服務工作全方位、多角度評價指標體系，將窗口、人員、辦事指南、大廳等納入評價范圍，并建立相應的投訴問題、調查核實和反饋機制，分析差評原因，督促進行整改。

02構建窗口人員精細化管理體系

通過窗口及人員二維碼管理功能，實現(xiàn)對各級大廳、入駐單位、窗口和人員的快速覆蓋和精細化管理，可將評價內容與評價人員精確關聯(lián)，快速完成評價體系建設。

03建立評價結果與績效考核掛鉤機制

通過大廳管理系統(tǒng)和“好差評”系統(tǒng)的有效融合，將咨詢、受理、補齊補正、辦件等評價信息精確匹配到具體窗口、具體人員。通過公開公示，發(fā)布“好差評”打分結果，并納入政務服務滿意度測評、績效評價、服務環(huán)境評價等體系，提升窗口服務質量。

功能 / 核心技術

系統(tǒng)核心功能介紹

01.事項顯示：支持在各窗口的評價終端上顯示與該窗口的辦事流程、條件、時限、所需材料等相關信息；

02.工作人員信息顯示：支持在各窗口的評價終端上顯示該窗口工作人員的姓名、個人照片、工作崗位、編號等相關信息；

03.評價信息顯示：對當前業(yè)務窗口工作人員進行服務評價，根據預先定義的評價項進行動態(tài)顯示，至少包括“滿意，一般，不滿意”等，并在不滿意選項后仍可進行下一層選項選擇；

04.不滿意評價自動預警：預警信息可通過短信等方式進行推送，發(fā)送到管理人員手機上；

05.暫停服務提示：工作人員離崗顯示暫停服務或其他自定義提示內容；

06.錄音錄像：實現(xiàn)對辦理過程進行全程錄音錄像，將辦事人員與工作人員辦理業(yè)務過程記錄下來，提供公平、公開、透明的辦事環(huán)境；

07.簽名功能：可與業(yè)務系統(tǒng)對接實現(xiàn)無紙化簽名功能；

08.問卷調查：支持管理人員在后臺發(fā)布后在評價交互終端上進行填寫并提交；

09.分析統(tǒng)計：對人員、事項、部門、評價項等分類提供詳細的服務評價分析報表，并可與政務服務管理平臺績效考核模塊進行數據對接，為中心管理決策提供數據支撐；

10.其他定制功能：為用戶量身定制各場景需求功能；

數字化 / 建設成效

政務好差評評價服務系統(tǒng)·建設成效

SINGI智慧政務“好差評”系統(tǒng)，為優(yōu)化政務中心服務環(huán)境、提升政務服務水平打開了一扇重要窗口，也是建設服務型政府、進一步深化“放管服”改革的必然要求，全面實現(xiàn)政務中心數字化管理。

評價場景全覆蓋

系統(tǒng)覆蓋窗口服務及響應能力、工作人員服務態(tài)度、事項發(fā)布質量、辦理規(guī)范、系統(tǒng)平臺支撐能力、大廳環(huán)境及功能區(qū)設置等多種場景，按照現(xiàn)場服務“一次一評”，網上服務“一事一評”的原則進行評價。

大廳窗口全公示

通過線上線下方式對窗口及窗口人員就大廳辦事過程中涉及的咨詢、引導、服務等多個環(huán)節(jié)進行評價，促進被評價窗口不斷提升辦事效率和服務質量。

評價渠道全暢通

企業(yè)和群眾可以通過政務服務網、移動端微信公眾號、線下窗口評價器、小程序、自助服務評價器等方式對服務效率、服務質量、服務態(tài)度等進行評價打分，實現(xiàn)政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。

差評處理全閉環(huán)

建立回訪整改、差評申訴以及績效考核機制。安排專人對評價結果進行實時通知。采取人工回訪、自助評價、短信等方式對“差評”整改情況進行滿意度測評，確保“差評”處理及時、高效、全流程閉環(huán)。

評價結果全分析

對辦事群眾作出的有效評價，進行跟蹤分析和綜合挖掘，通過大數據分析，為每個辦事部門、服務事項、辦理人員的服務質量進行精準畫像，及時發(fā)現(xiàn)政務服務的堵點難點，找準切入點和著力點，推進服務供給精細化。

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