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政務好差評評價服務系統·建設內容

01拓寬評價范圍和評價內容

在一事一評的基礎上，構建線上、線下政務服務工作全方位、多角度評價指標體系，將窗口、人員、辦事指南、大廳等納入評價范圍，并建立相應的投訴問題、調查核實和反饋機制，分析差評原因，督促進行整改。

02構建窗口人員精細化管理體系

通過窗口及人員二維碼管理功能，實現對各級大廳、入駐單位、窗口和人員的快速覆蓋和精細化管理，可將評價內容與評價人員精確關聯。對尚未采購自助評價終端設備的政務大廳及便民服務中心也可以通過二維碼方式快速完成評價體系建設。

03建立評價結果與績效考核掛鉤機制

通過大廳管理系統和“好差評”系統的有效融合，將咨詢、受理、補齊補正、辦件等評價信息精確匹配到具體窗口、具體人員。通過公開公示，將“好差評”結果晾曬出來，并納入政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價等體系，提升制度的剛性約束。

系統核心功能介紹

01.事項顯示：支持在各窗口的評價終端設備上顯示跟該窗口相關的事項的政務公開的信息，包括該事項的辦事流程、辦事條件、辦事時限、所需材料等相關信息；

02.工作人員信息顯示：支持在各窗口的評價終端設備上顯示該窗口工作人員的相關信息，包括姓名、個人照片、工作崗位、編號、格言等相關信息；

03. 同屏顯示：支持評價器與工作人員電腦同屏顯示，替換掉原有的同屏顯示屏，減少柜臺設備拜訪數量；

04. 電子簽名：支持接收工作人員推送到評價設備屏幕上的文件，辦件人員瀏覽確認后進行手寫簽名或指紋捺印，簽名筆跡可追溯，并且支持電子簽章，整份文件形成電子檔，支持國密加密，通過數據加密文件無法被篡改，實現全流程無紙化；

通過現代數字信息技術的充分運用，加速用好“一網通辦”政務平臺互助系統和“好差評”系統，有助于我們完善服務方式，為優化營商環境、提升政務服務水平打開了一扇重要窗口，也是建設服務型政府、進一步深化“放管服”改革的必然要求。

評價場景全覆蓋

系統覆蓋窗口服務及響應能力、工作人員服務態度、事項發布質量、辦理規范、系統平臺支撐能力、大廳環境及功能區設置等多種場景，按照現場服務“一次一評”，網上服務“一事一評”的原則進行評價，未當場評價的，可在5個工作日內進行補充評價。

大廳窗口全公示

通過二維碼方式實現窗口人員的精細化管理，對窗口大廳工作人員實行信息公示，企業和群眾可通過線上線下方式對窗口及窗口人員就大廳辦事過程中涉及的咨詢、引導、服務等多個環節進行評價，倒逼被評價窗口不斷提升辦事效率和服務質量。

評價渠道全暢通

企業和群眾可以通過政務服務網、移動端微信公眾號、線下窗口評價器、二維碼、自助服務終端等方式對服務效率、服務質量、服務態度等進行評價打分，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。

差評處理全閉環

建立回訪整改、差評申訴以及績效考核機制。安排專人對評價結果進行實時通知、督促整改、超期預警、晾曬通報。各部門采取人工回訪、網上自助評價、短信等方式對“差評”整改情況進行滿意度測評，確保“差評”處理及時、高效、全流程閉環。

評價結果全分析

對辦事群眾作出的有效評價，進行跟蹤分析和綜合挖掘，通過大數據分析，為每個辦事部門、服務事項、辦理人員的服務質量進行精準畫像，及時發現政務服務的堵點難點，找準切入點和著力點，推進服務供給精細化。逐步推動政務服務從“以部門為中心”向“以用戶為中心”的轉換。

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